Когда в бизнесе случаются первые продажи, наша радость настолько велика, что мы не всегда замечаем, что работа с новыми клиентами ведет нас прямо в бездну. Бывают неправильные клиенты, и бывают неправильные условия работы с нормальными, в целом, клиентами. Привожу 5 примеров, с которыми сталкивался лично.
1. Вы не получаете подтверждений того, что клиент понимает что он покупает.
Выглядеть это может по-разному. Например: клиент делает вид, что не совсем понимает терминологию и когда вы снова и снова проговариваете scope, “версия которую он понял” обрастает дополнительными услугами, о которых вы не договаривались. При этом человек звучит “глуповатым”, безобидным, поэтому вы идете навстречу и добавляете сервис или скидку. га удивление, это достаточно тонкий способ манипуляции, требующий незаурядного интеллекта. В нашей бизнес-школе его называли “методом пингвина😄”.
В результате: страдает ваша маржа
Что делать: задать прямой вопрос не “пингвинит” ли он (не тупит ли специально). В моей практике есть случаи когда “пингвина выключали” и все было нормально. А иногда не выключали и я отказывался.
2. У вас нет ресурсов на обслуживание клиента
За 14 лет в предпринимательстве я брал много рисков и, в целом, получил больше чем потерял, однако риски нужно брать осознанно (вот тут пару слов про это). Если вы понимаете, что сможете получить ресурсы в процессе обслуживания (вы берете предоплату за каждый новый этап) - это может быть поводом взять проект в работу. Однако если одновременно с этим вы задействуете нового сотрудника + клиент из другой страны, культуру которой вы не понимаете + на вас 2 кредита - рисков слишком много.
В результате: можно потерять бизнес и уйти в минус.
Что делать: обсудить с клиентом уменьшенный скоуп с поэтапной предоплатой и приемкой этапов. Если это невозможно, сделать проект с партнером. Если невозможно - отказаться.
3. 'Неадекватное' поведение клиента
Еще до подписания договора вы ощущаете, что в чем-то провинились. Вам приходится ходить на цыпочках, выбирать каждое слово. Вы получаете странные, даже агрессивные претензии и попытки понизить вашу значимость. Иногда это делается осознанно, чтобы снизить ваши цены и получить дополнительные сервисы.
В результате: вы теряете маржу, страдает ваша репутация и, самое главное, вы и команда испытываете постоянный стресс.
Что делать: позвонить клиенту и прямо спросить о причинах такого поведения. Или вы получите полезную обратную связь и дело было, действительно, в вас или клиент мудак и вы сможете узнать об этом заранее и отказаться с чистым сердцем.
4. 'Нестандартный' запрос (если это не часть вашей модели)
Для качественного обслуживания клиента, нужен не только продукт или услуга, но также процессы, коммуникация, специфичная экспертиза, и запас прочности на случай неожиданностей. Если запрос от клиента является уникальным и вы не планируете подобную работу в будущем, брать проект в работу становится рискованным.
В результате: падение в марже, стресс и неуверенность в качестве своей работы, скорее всего неспособность использовать это как удачный кейс.
Что делать: выставить бОльший бюджет и покрыть затраты на “уникальность”. Если невозможно - передать проект партнеру за комиссию.
5. Отклонение от стратегии
Вы строите продуктовую компанию, но пока не вышли на стабильные SaaS продажи. Приходит клиент, которому нужны сервисы, а сервисным бизнесом вы не занимались. Вы не можете игнорировать возможность заработать, чтобы заплатить команде.
В результате: сползание в “смешанную бизнес-модель”, которая сделает рост затруднительным. Потеря фокуса, демотивация команды, потеря маржи (почти гарантировано).
Что делать: если запрос на консалтинг появляется регулярно - выделить это в отдельное направление и посадить отдельного управленца. Главное не забывать, что мышление в консалтинге и продуктовом бизнесе совсем разные, поэтому один человек управлять этим часто не способен.
Comments